Путь к сердцу покупателя – через Love-U-u-UX корзину
Путь к сердцу покупателя – через Love-U-u-UX корзину
Чем больше возможностей появляется для шопинга, тем труднее завоевывать сердца покупателей, ведь их ожидания высоки как никогда.
Поэтому как не просто оправдывать ожидания, а превосходить их? На этот сложный вопрос есть «простой» ответ:
- Постоянно ставить себя на место клиента, чтобы понимать его потребности и быть в едином контексте – относиться к клиенту так, как бы вы хотели, чтобы относились к вам.
Важно не путать с псевдо-заботой в стиле «Мы не отвечаем за качество товара, мы продавцы – все претензии к производителю», «Товара, который вы заказали нет на складе, но он до сих пор есть на сайте, потому что мы не успели его убрать» или «Ваш звонок очень важен для нас, но линия перегружена, наберите нас позже». Можно еще долго продолжать, но не стоит.
- Выстраивать персонализированные отношения (one-to-one relationships), отказаться от общих шаблонов – быть на одной волне и буквально в том месте и в то время, когда это нужно конкретному клиенту, а не вам, как:
«Наш курьер уже на месте, приехал на час раньше и не может вас ждать». Пардон, но это уже моветон.
- Превосходить ожидания клиента: опережать на клик, на секунду, быть уместным и обязательно вызывать эмоцию.
Например, «Ваша посылка уже прибыла в отделение и будет храниться бесплатно в течение карантина – приходите, когда вам удобно и берегите свое здоровье.»
- Что касается онлайн-магазинов, именно взаимодействие клиента с корзиной требует особого внимания, так как это один шаг до покупки. И именно эта часть опыта клиента должно быть идеальной, бесшовной, как минимум нормальной.
- Клиенты, которые просматривают ваши товары, могут находиться на разных этапах воронки продаж, то есть они могут быть готовы осуществить покупку или знакомиться и собирать информацию, чтобы принять правильное решение. Но точно одно: они могут оставить ваш сайт за считанные секунды, если будут раздражены полученным опытом.
- Итак, сделать клиента довольным во время «работы» с корзиной – настоящий вызов. Это один из самых деликатных этапов в процессе совершения покупки, поэтому большинство онлайн-магазинов допускают многочисленные ошибки, например, заставляют пользователей регистрироваться и слишком усложняют процесс оформления заказа.
- Вы знаете, что доля брошенных корзин составляет около 50% — 80%? Эти проценты означают, что на данном последнем этапе теряется больше половины продаж. Поэтому неудивительно, что бренды вкладывают миллионы в то, чтобы улучшить процесс покупки.
- Apple, Bellroy, Wallmart, Etsy, Amazon, Toys R Us и Zappos – те маркет-плейсы, которые овладевают искусством создания оптимального опыта клиента при взаимодействии с корзиной. Их успех связан не только и не столько с классными продуктами или услугами, но и со стратегией по сокращению количества брошенных корзин.
Ниже собраны ключевые е-коммерс практики по созданию удобных корзин, которые побуждают покупателя к завершению покупки.
[icon name = «arrows-alt»] КОРЗИНА «ХОДИТ» ЗА ПОКУПАТЕЛЯМИ
Важно, чтобы этот элемент был всегда в поле зрения клиента в процессе покупки и отображал добавленные товары: желательно его поместить в верхнем правом углу сайта (рядом с личным кабинетом) и в нижней части экрана мобильного приложения, посередине меню (удобно нажимать пальцем).
[icon name = «info-circle»] КОРЗИНА ИНФОРМИРУЕТ ПОКУПАТЕЛЯ
Иконка корзины – это не просто элемент дизайна. Она выполняет важную информативную функцию: позволяет пользователю видеть не только количество добавленных товаров, их цену, но и общую стоимость заказа. Для этого достаточно просто навести курсор на корзину на рабочем столе или табнуть на смартфоне.
Кроме того, следует сообщать покупателю о добавлении товара в корзину. Не нужно подтверждать. Просто добавьте визуальный эффект, который позволяет понять, что товар уже в корзине.
[icon name = «hourglass-half»] МЕНЬШЕ ШАГОВ К ЗАВЕРШЕНИЮ ПОКУПКИ
Существует два формата страницы с корзиной:
- “pop-up” или “one-page”, когда на одной странице содержится вся информация (способы оплаты, количество и стоимость товаров, способы доставки и т.д.), чтобы пользователь мог охватить ее с первого взгляда.
Такая корзина уже стал трендом, так как количество кликов для оформления заказа минимально. Ее основная функция – подтверждение действия для клиента. Этот вариант подходит для онлайн-магазинов в категории fashion, а также для магазинов с небольшим количеством товаров.
- “step-by-step”– это, когда вышеупомянутая информация отображается поэтапно, на нескольких страницах по мере того, как пользователь добавляет информацию. Такой вариант подходит для гипермаркета с большим ассортиментом.
[icon name = «grin-hearts»] ЛОЯЛЬНІСТЬ В ДЕТАЛЯХ – 100%
- Пользователь может покупать сразу несколько товаров, поэтому необходимо дать возможность проверить заказ перед оформлением (удалить лишнее или добавить то, что вдруг вспомнил, или отложить до следующей покупки, добавив в избранное).
- Также желательно отразить в корзине те товары, которые заканчиваются или закончились, пока покупатель собирал заказ, и динамично пересчитать стоимость заказа.
- Когда товар дорогой, обычно покупка не происходит в один клик, поэтому каждая страница корзины должна содержать максимум информации, чтобы не заставлять покупателя возвращаться на шаг назад.
- Не заставляйте клиента повторно заполнять одну и ту же информацию, например вводить отдельно адрес для отправки счета и адрес доставки, если они одинаковые.
- Более половины клиентов жалуются на то, что заполнение одной и той же информации несколько раз больше всего раздражает и разочаровывает во время всего процесса покупки.
Следовательно, не имеет значения, какой формат страницы корзины вы используете, главное – минимизировать количество кликов и элементов, которые затрудняют процесс покупки.
ЧЕМ ВДОХНОВЛЯТЬСЯ?
Hush Puppies
Красивый дизайн + прекрасная функциональность, в частности, корзина для покупок.
- При добавлении товара открывается окно, где отображается вся корзина: информация о доставке, поле для ввода промо-кода, возможность редактировать товар и общая стоимость, включая налоги и стоимость доставки.
- Кнопка, ведущая на страницу оформления заказа, уменьшает количество кликов, чтобы завершить покупку.
Everlane
Хорошим примером является Everlane, где мини-корзина обеспечивает обратную связь относительно срока доставки.
ASOS
Увеличили количество новых клиентов на 50%, просто убрав процесс создания учетных записей для новых пользователей.
- Новые пользователи могут сделать заказ в качестве гостя.
- Также для упрощения можно использовать вход в учетную запись через Facebook, Google или Twitter.
На своей странице корзины Warby Parker чрезвычайно просто и легко общается со своими клиентами. Они могут просматривать заказ и корректировать его на каждом шагу. Это помогает уменьшить количество пользователей, которые бросают корзину.
Также есть несколько уникальных функций, которые улучшают опыт именно клиентов Warby Parker:
- Продукт изображен в отличном качестве в хорошем размере, а не просто в виде маленького рисунка, что также улучшает опыт пользователей мобильных устройств.
- Предлагают примерить бесплатно очки дома с помощью кнопки, которая работает как призыв к действию на этапе оформления заказа.
- Четко формулируют правила доставки, возврата и гарантии прямо в окне оформления заказа, а не заставляют клиентов читать свои нудные правила и переходить на страницу FAQ.
Minaal
Здесь продаются рюкзаки и аксессуары для путешественников. Флагманский продукт, сумка Carry-on 2.0, BuzzFeed, считается «идеальной ручной кладью».
Корзина для покупок расположена в правом верхнем углу страницы. На ней отображается количество товаров и итоговая стоимость.
Mindful Souls
Продают одежду и украшения людям, которые занимаются духовными практиками. Их продукты предназначены для устранения стресса, тревоги и негативной энергии. Итак, по корзине.
- Иконка расположена в верхнем правом углу страницы с соответствующим количеством товаров. Когда корзина пуста, ее иконка подсвечивается серым цветом, а когда в ней есть товары, становится ярко-красной.
- Также интересно реализован таймер, который показывает, на какое время зарезервирован заказ, что побуждает завершить покупку как можно быстрее..
Good Wine — корзина в мобильном приложении – коллаборация IWIS и Бюро Вин
Отзывы пользователей «Лучшие!!! Во всём!!! Как всегда!!! 🙂». Это – именно та желанная обратная связь, свидетельствующая о том, что «мы на одной волне с клиентом». Как нам это удалось?
- Мы использовали основные рекомендации по созданию юзабилити корзины мобильного приложения Good Wine (iOS, Android), о которых сказано выше, но!
- Мы добавили те детали, которые улучшают опыт именно клиентов GoodWine: зсделали комментарии как к отдельным продуктам так и ко всему заказу, чтобы клиенты могли его детализировать, а команда GoodWine – уделить еще больше внимания клиентам.
Таким образом компания демонстрирует персонализированный подход. Стоит ли так заморачиваться? Однозначно да – смотрим статистику выше.
- Еще одной фишечкой является возможность заказать продукт, которого именно сейчас нет в наличии или же он закончился, пока клиент изучал и добавлял продукты в корзину.
Таким образом сотрудник GoodWine видит товар, которого нет в наличии, и может подобрать и предложить аналогичный или добавить именно этот, когда он появится. Товары пополняются достаточно быстро – в течение 1-2 дней, следовательно клиент может более лояльно отнестись к такому неудобству.
- Сейчас мы работаем над тем, чтобы добавить возможность формировать один заказ одновременно на разных устройствах под одним аккаунтом. Это должно добавить удобства семейным клиентам, когда муж и жена собирают корзину параллельно.
У нас много других планов, благодаря обратной связи от клиентов: иногда это благодарность, иногда критика, но чаще всего – это идеи.
Клиенты постоянно развивают свой опыт в онлайн-покупках, поэтому продавцам жизненно необходимо продолжать применять лучшие практики вместе с командами разработчиков, чтобы оставаться в категории «избранных»..
* Retail Trends Report 2019, Microsoft